Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoek

U leest hier de belangrijkste uitkomsten over de eerste drie kwartalen van 2019. Ruim vijfhonderd klanten waarvoor wij de belangen hebben behartigd, deden mee aan het klantonderzoek. Met deze uitkomsten zijn wij aan de slag gegaan en hebben wij onze dienstverlening verbeterd.

Resultaten

Op de vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u de Stichting Rechtsbijstand ZLM aanbeveelt aan vrienden, familie of collega’s?’ antwoordt:

  • Dat is zeer waarschijnlijk 72%
  • Neutraal 24%
  • Dat is niet waarschijnlijk 4%

De klanten die ons zeer waarschijnlijk aanbevelen noemen hiervoor de volgende top 3:

  1. De vriendelijkheid van de medewerker.
  2. Snelheid van de afhandeling van de schade.
  3. De duidelijkheid in onze communicatie.

We vragen de klant ook om onze medewerkers te beoordelen op zaken als deskundigheid, vriendelijkheid en meedenken. Onze medewerker krijgt hiervoor gemiddeld het rapportcijfer 9,0.

We vinden het belangrijk dat de klant weet wat hij van ons mag verwachten. Op de vraag ‘Was het duidelijk wat u van ons kon verwachten’ antwoordt 96% ja.

Verbeteren van onze dienstverlening

Natuurlijk kijken we ook of we aan de hand van de reacties van onze klanten de dienstverlening kunnen verbeteren. De volgende acties hebben we in middels gerealiseerd:

  • Op onze website www.rechtsbijstandzlm.nl hebben we de optie ‘veel gestelde vragen’ gezet. In onze brieven en e-mail verwijzen wij hiernaar.
  • De informatievoorziening rond de afwikkeling van (auto)schades die in het buitenland plaatsvinden met een buitenlandse tegenpartij hebben we uitgebreid.
  • In zaken waarin sprake is van medische aansprakelijkheid informeren we de klant in een overzichtelijk stappenplan over de inhoud en de duur van de afhandeling.

Andere acties pakken we binnenkort op:

  • Wanneer wij een schade gaan behandelen, ontvangt de klant een bevestigingsbrief. Hierin staat onder meer informatie over het vaststellen van de schade. Onze klanten geven aan dat de informatie hierover beter kan. Hiermee gaan we aan de slag.
  • Ook in zaken waarin sprake is van lichte en middelzware letselschades gaan we de klant in een overzichtelijk stappenplan informeren over de inhoud en de duur van de afhandeling.